שירות לקוחות

נמצא ב:

קבוצת בזן רואה חשיבות רבה ביכולת לספק שירות מיטבי ללקוחותיה ובהתאמתו לצרכיהם. שירות הלקוחות בקבוצה מתחלק לפי שלוש היחידות העסקיות – כאו"ל, דלקים וגדיב. כאו"ל מספקת חומרים מוצקים אשר מיוצרים לפי דרישות הלקוח. דלקים וגדיב מייצרות מוצרים גנריים המסופקים באופן נוזלי בהזרמה לקו ו/או באמצעות מכליות כביש.

החברה	פירוט השירות
בזן	סקר שביעות רצון לקוחות המתקיים אחת לשנה
	התאמת תכונות המוצר לדרישות הלקוחות
	שירותי המסוף וניפוק המוצרים
	קביעת כמויות חומרים ואופן מדידה
	בקרה על דיווחים כספיים
	טיפול בתלונות לקוחות
	שירותי מידע בנושא שירות לקוחות
	גמישות תפעולית ומסחרית
	תיאום לוחות זמנים לייצור ואספקה
כאו"ל	שירות טכני פרטני ברמת הלקוח
	ביקורי לקוחות שוטפים
	טיפול בתלונות לקוח
	אפיון חומרים ומוצרים חדשים לייצור
	תמיכה במחלקות השונות (שיווק, תפעול, לוגיסטיקה)
	הכנת דפים טכניים ודפי בטיחות
	תפעול אתר האינטרנט המספק קשר עם הלקוחות
	ועדות חריגים והכוונה טכנית של לקוחות
גדיב	שירות של הובלה ישירות לבית הלקוח
	קשר שוטף עם כל הלקוחות, היענות למגוון צרכיהם לאספקות שוטפות
	סקר שביעות רצון שנתי ובכלל זה היכולת של הלקוח לבקר את גדיב בנושא איכות המוצר וזמינות השירות, ומתן במה לרעיונות לשיפור

מבט מקרוב

שירות הלקוחות למובילי המוצרים

קבוצת בזן שמה דגש על שירות הלקוחות בהובלת המוצרים. בתום תהליך הייצור עוברים המוצרים למובילים המחכים במסוף לצורך איסופם. מכאן שזמן ההמתנה, זמינות החומרים ואופן הבידוק הופכים למרכזיים בהיבט של שירות הלקוחות. לשם כך, מנהלי המכירה בדלקים ביחידה עסקית דלקית אחראים על הטיפול בפניות ובתלונות מצד הלקוחות, מבצעים סקר שביעות רצון לקוחות ומציגים להנהלת דלקים "סקר הנהלה" בתדירות של אחת לשנה, כנדרש מסטנדרט ISO שבזן מחוייבת אליו. סקר זה מכיל את ממצאי סקר שביעות רצון לקוחות, סקר תלונות לקוחות וסקר שביעות רצון נהגים. ממצאי הסקר מנותחים ומועברים לגורמים הרלוונטים לטיפול.

הנושא

מבנה ובעלי תפקידים